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核心管理技能之：建设性沟通及其七项原则

农夫_马房山

头衔: 海归少校

加入时间: 2005/12/05
文章: 48

海归分: 15014

标题: 核心管理技能之：建设性沟通及其七项原则 (2475 reads) 时间: 2005-12-30 周五, 18:56

作者：农夫_马房山 在海归商务发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com

管理人员70-80％的工作时间用于各种形式的沟通，而沟通障碍却时刻可能发生。农夫切身体验：

农夫时任营销总监，其属下客户经理张工刚刚向他汇报了某工程项目的销售跟踪情况，并被告之，已和技术支持经理徐工商量妥关于前往工程现场进行试验的事宜。不过，张工要求农夫给技术总监赖工去个电话，确保万无一失。并嘱咐这是徐工强调的要求。

于是农夫拔通了赖总监的办公室：“嗨，赖工，是我，农夫。… 上次提到的ABC项目，目前到了关键时刻。刚才我们张工也和你们徐工碰了碰。他们已商量好下一步双方配合进行现场试验的事。还请技术部门多支持 …”

赖总监打断：“我们怎么不支持了？” 农夫顿感头大，…

农夫下一步该怎么做？

研究表明尽管多数人在谈话中有一半左右时间在“听”，但事实上只有大约25％的有效聆听，即只真正听“见”和理解了对方所说全部内容的25％，尚有75％或者没听“见”，甚至被曲解。

许多人在沟通过程中，习惯于按照自己习惯的思维方式，随心所欲，信口而来。其中不乏语言粗糙、唐突、消极、否定。这种破坏性沟通常常引发双方互相埋怨、互设戒心；而由此产生负面的情绪又反过来限制了信息的正常传递、造成双方的误解、最后恶化彼此之间的关系。

为避免上述情况的发生，专家建议经理人采用建设性沟通的方式，从而达到高效管理沟通三个目的：1）有效传递信息； 2）增进彼此的了解； 3）强化双方的良好关系。

建设性沟通要求区分指导要求和辅导要求，并强调建设性倾听。指导性沟通(coaching)适用于属下能力方面存在欠缺，经理的目标是“我可以帮你提高能力”，即解决“怎么做”的问题。辅导性沟通(counseling)适用于属下存在态度问题或认识问题，经理的目标是“我可以帮助你认识到问题的存在和改进的必要”，即解决“什么”的问题。建设性倾听则要求经理人员在认真聆听的同时作出恰当的反应以辅助沟通的进行。细分为四种：情感共鸣、深入探询、类比安慰和指示建议。（下文详述）

建设性沟通的七项原则
1. 对事不对人
例如: 我们看看怎样解决这个问题。
别说: 你就会添事儿！

人人内心深处存在着自尊，谈话一旦涉及到人自身，而不是事情本身，则极易引发听者内心的强烈抵触，不仅不利于问题的解决，而且恶化双方的关系。

2. 坦诚
例如: 你的行为让我感到失望。
别说: 我失望? 一点也不!

坦诚的谈话，无论是内容本身，还是说话的方式均易赢来对方的共鸣。相反，虚假漠然的言语，会引发听者的猜恻和对未知的恐惧，从而心理上扩大与说话者的距离，引发对说话者的不信任；并使其将注意力放在了说话者没有提到的部分，以期“分析”出潜台词，从而不是聆听具体问题的解决和改进，同时产生消极的情绪。

3. 描述而非评判
例如: 这是你做的？这让部门蒙羞，望你下回注意具体方法。
别说: 你根本就是毫无廉耻！

评判性言语是一种居高临下的口吻，易激发对方的强烈抵触情绪，对恰如其分的沟通和双方之间的关系均会造成负面影响，争论极有可能发生。

描述过程分三步：第一，客观说明具体事件；第二，该事件造成的影响或后果；第三，提出供讨论和选择的解决方案。如上述举例：
这是你做的？（第一步）这让部门蒙羞，（第二步）望你下回注意具体方法。（第三步）

4. 尊重
例如: 我有些建议，但先听听你的。
别说: 跟你讲你也不懂，你照着我说的做就是了。

缺乏尊重的口吻常常漠视对方的人格尊严、言语生硬、居高临下；口吻常常不容置疑、不容商讨、绝对化，视对方既卑微，又愚蠢。

另一种缺乏尊重是漠视对方的存在，表现为置对方言语毫不理会，自顾自做着与谈话不相干的事；或频繁打断对方，给对方的暗示是你不重要、我没拿你当回事。

相反，尊重的谈话态度表现出的是一种平等、灵活和双向沟通，以及在这种氛围下达成一致的意愿。

5. 具体而非泛指
例如: 会上你打断了我三次。
别说: 你总是自以为是。

一般而言，越具体明确，越易于为对方理解接受。具体的言词常常避免绝对化和极端化，如“总是”、“经常”等。

6. 话题关联而非截转
例如: 你提到…, 我想再详细听你谈谈.
别说: 这事以后再说,我们现在谈谈关于...

7. 建设性倾听和积极恰当的反应
例如: 近来你的业绩不理想，谈谈有哪些困难。
别说: 这是你上个月的报表，你的业绩太差了，你整天都干些什么？

认真聆听，感触说话人的情感，并作出恰如其分的反应是建设性沟通之关键。建设性倾听技能有如下四种反应形式：

情感共鸣(reflecting)：情感共鸣的作用是准确“告”知诉说者你对他的情感表达理解。这一聆听技巧最能迅速引起对方的情感共鸣，拉近彼此之间的心理距离，有助释放对方的情绪或焦虑。这一技巧的要点在于懂得情感是交谈的一个重要方面（而不仅仅是内容本身）。无论实际情况你是事先如何听说的，接纳对方的情绪反应是对方的尊重，更有助于谈话深入有效的进行。

深入探询(probing)：避免因评判失误而导致情绪对抗的最为有效的方法是进一步探询事件具体细节，这样做可以避免自己过早地作出结论。同时这种开放的谈话态度本身也在潜意识中告诉对方你在乎他/她个人本身，及所持有的意见，从而进一步拉近了彼此之间的心理距离。

在此，注意尽可能多问“是什么”，少问“为什么”，以免被误认为质疑。

类比安慰(deflecting)：将话题引向类似的情形以便宽慰对方，或帮助对方的理解特殊情况。例如：“公司刚成立的时候情况比这还糟 …”

指示建议(advising)：提供具体的建议和指示。

通常，高效管理者在建设性谈话中采用40%的情感共鸣，30%的深入探询、20%的类比安慰和10%的指示建议。

而我们大多数的经理采用最多的反应是指示建议和关于“为什么”的探询，几乎不采用情感共鸣和类比安慰的技巧。这也许可以解释为什么高效优秀经理人是“稀缺物种”的原因？

最后，回到篇首问题，你看农夫该怎么做？

文 / 农夫·马房山

《人人能够掌握的九项管理技能》
https://www.haiguinet.com/ShowTopic.asp?ID=898929

作者：农夫_马房山 在海归商务发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com

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