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 营商实务 - 北美的市场开发与营销 (七) |
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江湖先生
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头衔: 海归中校
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加入时间: 2005/02/11
文章: 221
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海归分: 31842
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作者：江湖先生 在 海归商务 发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com
客户服务
在市场经济高度发达的北美地区, 越来越完善的客户服务体系已经成为市场营销中重要的一部分. 在商品流通过程中客户服务所占的份量差不多和质优价廉一样.
所以在向客户供应自己的产品之前, 可能就要先准备如何向客户提供售后服务的解决方案. 美加当今大零售商通行的做法是, 在规定的时间内, 对售出的商品客人凭原始发票无条件可以退换. 对所销售的产品提供一定期限的质量保证. 而零售商提供的这种售后服务实际上多是以供应商来垫底的. 客人退换的开封商品, 过季没卖掉的积压部分很多都需要供应商自行取回处理. 而产品的质量保证技术支持部分就更要供应商来承担.
如产品质量比较敏感的电子产品, 不管是几千快的大件而是几块钱的小东西, 产品使用说明书上, 一个免费的客户服务电话一般是少不了的. 碰到什么自己解决不了的问题, 可以直接打电话去查询.
这部分的服务, 是转给经销/分销商去做, 还是自己直接设立技术支持客户服务部门, 也要根据每种产品的特点和在市场上的销售情况而定.
"FLAWLESS" , 是很多采购商对供应商的营运要求。美加客户的忠诚度相对来说还是比较高的. 一旦能被纳入采购系统, 常常意味着坐地收钱的持久稳定生意. 可要真正想坐地收钱, 还必须具备提供完善有效的客户服务的能力. 保证定时定量的供货是最基本的要求. 所以在开发出来客户以后，按时保值保量的供货就成为客户服务的最重要的一部分. 如发生什么品质包装破损问题, 应及时替换处理, 并查找出问题的原因, 以便改进避免日后重新出现同样的问题. 采用ISO质量管理体系的工业厂商一般也会这样要求供应商.
对客户的问题查询, 应尽量予以及时答复. 能前一个小时回复的就不要拖到后一个小时, 能第一天答复的绝不要拖到第二天, 要确认最后对客户有个下文交代. 不然, 再多几个对不起都很难抵消客户的信心动摇. 引用6-SIGMA的现代管理理念, 检讨自己和相关合作方的工作流程和程序, 根据自己经营的特点, 建立起有效的运行管理体系, 尽量减少人为出错的机率. 保持和采购主管的经常沟通，从客户的反馈那里，能及时发现经营中存在的问题并加以改进．客户那边有什么变化， 动向也比较容易把握．
经营中出现的问题， 尽量争取在第一时间内找出问题的所在， 并采取相关的措施。 在没有确认是己方的责任或是客户还是第三方的问题之前， 先不要推卸或遮掩问题。 可以对客户实话相告。 然后去了解问题的真相。 回过头来再理论。
用户是上帝，这是西方商场上的一句术语。 客户固然重要， 但这也并不是说客户永远都是正确的。 在和客户的往来中， 掌握尺度， 拿捏得当还是比较重要的。 在小事情和不损害自己太大利益的时候，最好避免和客户太较真， 以维持一个比较良好的交往气氛。 但在一些事关原则性的问题上， 如果确认不是己方的错误， 那么一定要和客户据理论争， 当然 ，这里说的争不是那种脸红耳赤， 情绪激动的交锋， 心平气和， 摆事实， 讲道理的君子风范总是能赢得客户多一分的尊重。 为什么要据理力争那？ 欺软怕硬， 大概是人性的又一铁律。 明明是对方的问题， 如果你好心息事宁人的自己背了，有 一次， 就会有第二次，以后， 很可能就会条件反射变成习惯性的了。 而这和你的产品 的信誉和市场价值都是密切相关的。 观念印象里的定位低了， 市场上的价值又怎么会高那？ 和客户的关系，如果始终处于被动不利的地位，那么， 在讨价还价的谈判桌上还有多少有份量的要价筹码那？
作为供应商， 能够入选采购商“ THE SUPPLIER OF THE YEAR”的时候， 供应商的名字也就开始成为一个品牌。 （未完待续）
江湖先生
０６－４－２５
于西海岸
作者：江湖先生 在 海归商务 发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com
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 营商实务 - 北美的市场开发与营销 (七) -- 江湖先生 - (1650 Byte) 2006-4-26 周三, 06:33 (2476 reads) - 好文章. 顶顶顶. -- 普鲁士 - (37 Byte) 2006-4-28 周五, 03:55 (318 reads)
- 受益匪浅 -- z01186 - (0 Byte) 2006-4-26 周三, 08:56 (317 reads)
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