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【MBA 案例】“夏尔巴人”在上海 -- 快餐业的niche market

Baldeagle
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头衔: 海归上校
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加入时间: 2004/12/07
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标题: 【MBA 案例】“夏尔巴人”在上海 -- 快餐业的niche market (2246 reads) 时间: 2005-5-12 周四, 11:52

作者：Baldeagle 在海归商务发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com

“服务在于细节，有100万个机会让你出错和失去客户”

2005-05-12 朱夕林

说做就做

在中欧国际工商学院上学的美国小伙子Mike打完篮球回到家里，腹中雷鸣阵阵。

Mike发现，烧饭比自己想像的还要痛苦。他打遍了上海滩餐馆的电话，只有比萨饼和附近几家中餐馆提供外卖。法国餐馆、意大利餐馆、越南餐馆、日本餐馆、特立尼达和多巴哥餐馆的回答异口同声：“不错，是有很多客人问，不过我们不提供外卖。”

Mike眼睛一亮：“嘿！在上海的老外这么多，如果我们提供电话点餐和送餐服务，让客人能通过我们选择更多的餐馆和菜单，一定有生意。”

Mike找到和他一起在中欧上学的、已有成功创业经验的季昺，又回美国找父母、朋友借了5万美元。1999年，他们的送餐公司在上海滩成立，用以登山探险闻名于世的“夏尔巴人”(Sherpa's)命名，用明快的黄色做标识。

开业12个月后，公司实现正现金流，18个月后收回投资。今天，公司的年营业额超过1000万元人民币，估计利润在100万元以上。公司成立几个月，便由招聘来的职业经理人管理，Mike和季昺又回到中欧听课、打球去了。

用诚意付出换来关系和信任

身着浅紫色条纹衬衣、头顶那不勒斯祖先留下的褐色卷发的Mike，谈起5年前的创业，仍然是满脸童稚的笑容。

最初的6个月，“夏尔巴人”挤在借来的办公室里办公。大家在会议桌上摆开手提电脑，其中还有一个加拿大来的朋友。每月只拿2000元人民币的工资，憨厚的加拿大人还是咧嘴笑着干活。

消费者选择“夏尔巴人”的送餐服务，需要在餐费之外再支付15～45元的送餐费。夏尔巴人的利润主要来自餐费中不到20%的佣金，以及送餐费中的少许节余。难道在公司成立之初，就有那么多餐馆愿意让夏尔巴人代收餐费吗？

当然不是，餐馆很担心收不回钱，因此，在开始的时候，季昺和Mike去很多餐馆吃饭，和老板混熟，“用付出和诚意换来关系和信任”，渐渐地，餐馆同意让“夏尔巴人”代收餐费。

起初，代收餐费的佣金很低。一家规模很大的寿司店最牛，只肯给10%。随着“夏尔巴人”品牌的建立和实力的增强，形势对他们有利起来。现在，每天都有两三家餐馆主动跟“夏尔巴人”联系，希望进入他们的送餐名单。佣金的比例也逐渐攀升，结算周期也从周结变为月结。

开发独特的客户服务软件

“夏尔巴人”提供的服务十分独特，几乎没有竞争者。公司成立5年多了，没有招募过销售人员，市场推广也集中在外国人看的杂志《THAT’S SHANGHAI》等有限的几个媒体。季昺和Mike一致认为，营销是他们业务中不那么重要的部分，但客户服务是最关键的。自始至终，他们不断改善着服务：更快地接听电话并回复；服务人员说更流利的英语；送餐员干净而统一的着装和包，干净的指甲，更多的笑容，准备更多的零钱……因为“服务在于细节，有100万个机会能让你出错和失去客户”。

说到这里，这对搭档的智慧就显现出来——他们需要能自动记忆和辨识来电客户身份和地址的，有密码保护的全英文来电排队的软件系统。可是美国的软件用不起，怎么办？Mike联系了美国的一家提供多餐馆点餐服务软件系统的供应商，说是要买这套软件，对方就提供了一套试用版。季昺太太的学生，有着和中关村人一样聪明的头脑，吃着方便面就开发出了属于自己的软件。于是，夏尔巴人获得了便宜而高效的软件系统。

现金流和现金管理是关键

创业初期，夏尔巴人很快就花掉了两万美元：租办公室，雇了5名接听电话的员工和10名全职送餐员，付电话费，支付工资……这些都是计算到了的。没计算到的是，剩下的3万美元在12个月后损失殆尽。2000年12月，公司的账上只剩下4000元人民币，而刚刚交付印刷的菜单和服务手册还要支付6万元人民币。如果不是印刷商最终允许他们30天后付一半，60天后再付余额，“夏尔巴人”当时就因为资金链断裂而倒闭了。

回首往事，Mike感叹，中欧教了他很多东西，然而危机总是防不胜防。

Mike说：“现金流和现金管理对中小企业来说是最关键的。”如果不是亲身经历过，他不能理解为什么每个月公司的现金在增长，却仍然在赔钱，赔到差点儿破产。当时，每个月，他们是先收到订餐客户支付的现金，然后每周或每月结清其中该支付给餐馆的部分，因为头一年的订单量有限，产生的利润并不能覆盖每月的费用，公司仍然亏损，需要继续投入资金。可是，因为收入和支出之间有一个月的账期，所以从表面上看，公司似乎在盈利。“如果没有足够的应对措施，小企业就面临着极大的威胁。”

优势互补的团队

当年，“夏尔巴人”的创业者，最大的不过27岁。如今，当初一起创业的孙志峰已经离开，季昺和Mike仍然在一起，比任何时候都更确定：他们的合作是“与时俱进”的。

Mike是个喜欢快速决定、快速行动的人，季昺也是如此，他要的是“讨论、争辩，然后快速决定，如果错了就改正”，而孙志峰的贡献体现在“安全执行”上，他会对大家说：“等等，这是我们最好的路吗？还有没有没考虑到的风险？”

季昺的母亲掌管财务。注重销售、喜欢付钱给能干的人的Mike经常在“要钱”时遭遇这位女士的阻拦和语重心长的教诲：“孩子们，要节省成本，要管理现金！”这起到了很好的平衡作用。

Mike最看重推广和客户服务，而季昺看重的是运营、供应链管理、物流和公司结构，类似“开源”和“节流”的关系，又像是“放”和“收”的关系。开始时，大家经常争辩，Mike想的是首先要推广开，可季

作者：Baldeagle 在海归商务发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com

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