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主题: 创业篇 -- 关于客户服务(二贴)
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作者 创业篇 -- 关于客户服务(二贴)   
竹曦佳处
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文章标题: 创业篇 -- 关于客户服务(二贴) (2031 reads)      时间: 2005-4-05 周二, 12:17      
作者：游客 在 海归商务 发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com

创业篇 -- 关于客户服务(二贴)

快十点了，我的电话响起来，纳闷这年头还有晚上十点打电话的？接起来是我的一朋友，他在中国和美国人做小商品生意。“你能不能给我的客户打个电话？”“可以，电话是什么，我明天给他打过去”“她在等着呢！”

这是什么事啊，让客户等着再叫救兵，“什么？”我大声问。“我的这客户在运费上有问题，你给解决一下，我五分钟后再打给你”“不行，五分钟讲不清楚”“行的，就五分钟！”

我拨通夏威夷的客户电话，电话那头的人几乎是扯着嗓子叫，“我太难跟他说明白了，你要找能说英语的人来联系！运输我不能用UPS，这样我要给MONEY ORDER，现金支票都不行，我还要出门弄！你这怎么运费要分开，我以前提供商都是打到价格里的，我上次给你看的我们进的货你们有吗。。。”我连连道歉，把她说的逐条记下来，还好气地说，“我会解决的”“这公司在那里？”“中国”“你不是说你在美国吗？”“我在美国，但是我不是这公司的。”等我解释清楚了，那边的尖叫才得到停息，发现我不是公司的人，语气也缓和许多。

另条线上，朋友已经来电话，我没答理。直到十多分钟后我才挂了电话向朋友解释情况。

客户服务真是中国人缺少的一课，小的公司想赚一个算一个，大公司干脆外包，甘愿收薄利，限制自己于加工行业。客户服务也是价值增加的过程啊！我们要怎么做好客户服务？

1) 比起现有客户，公司要花4倍以上花费得到一个新客户。所以公司要从老客户中多“炸”油水，老客户也比较容易付高价，而且经常的采购给公司现金提供良好的流动。对老客户一定要 照顾好。

2) 从客户需求出发向客户推荐新产品，不要从产品出发强卖产品。我认识一家专门卖项链的公司，从中国进各种珠子。那家提供商让我给客户推荐他们其它如石头纽扣，发夹等产品，我说这都跟人家定位不付，怎么能卖？还不如将别的厂家的其它珠子，链条一块卖给他呢。中国的很多小企业本来产品定位不明，常常卖些风牛马不相及的东西。买卖中有CROSS SALING和UP SALING就是通过对客户研究推介相关商品的技巧。

3) 想办法“干掉”难惹的客户。“顾客是上帝”这句话是不全对的。跟据80-20定律，公司80%的售后用来服务20%的客户，而且剩下的20%要80%的精力，所以你要时时刻刻想办法把这些需要太多服务的客户干掉，最好是送到你竞争对手那去。BEST BUY的15%RESTOCKING FEE就能很好将那些买了又退的顾客推出门外。

4) 在整个价值链中，下游产业总是上游产业的客户，这样客户关系从生产层层套到最后消费者。这种合作关系让产业形成规模(ECONOMY OF SCALES)让竞争对手不易竞争，让新入对手望而却步。

可惜四五个月后我问朋友他还有没有联系那客户，他很惊讶地说，没什么要联系的。我没细问，如果他是因为不懂维持老客户关系，真是孺子不可教，但是如果这是故意回避这难服务的客户，我这朋友比我聪明好几倍了。

作者：游客 在 海归商务 发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com







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