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主题: 【万蝶】真为中国有东方航空这样的公司感到耻辱!!
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作者 【万蝶】真为中国有东方航空这样的公司感到耻辱!!   
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文章标题: 【万蝶】真为中国有东方航空这样的公司感到耻辱!! (1967 reads)      时间: 2005-2-11 周五, 04:12      

作者:游客海归商务 发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com

万蝶

没想到这种事会发生在我家,这两个多月来,为了两张机票,居然中国人和中国人在美国
这片土地上恶语相加,所有这些不愉快,让我对东方航空公司没有别的评语,它简直就是
一家没有任何信誉,员工态度恶劣而且没有受过任何专业客户服务培训的烂摊子。尽管我
不愿意再去回忆我的遭遇,但今天我一定写出这个故事,一方面总结和吸取买机票、确认
机票的经验教训,另一方面就是让大家好好看一看东方航空公司是怎样一家公司。

事情发生在今年1月20日。LG的爸妈,60岁的两位老人在半年探亲结束后,拿着从国内买
好的东方航空公司的往返票(北京DC)准备回北京。我们早上4点钟从家里冒着雪出发
去170多迈以外的杜乐斯机场,谁也没想到当他们拿出一周前我刚与东航确认好的机票che
ck in 却被拒绝,AA(东航在美国的联运伙伴)工作人员说这两张机票无效,电脑上根本没
有客人信息。随后AA打了电话给总部,回来对我们说,他们查到东航没有付AA这段航程的
钱。我当时就呆住了,一周前我和东航确认的明明白白的,特别还确认了这个航段,怎么
会出现这种事情?在这种情况下,AA说如果想赶这班飞机你们必须重新买两张单程到洛山
基的机票,否则就建议提着行李回家与航空公司再确认,反正不能登机。无论我怎么百般
解释说已经与东航确认了都无济于事。我打东航洛山基办事处的电话,可该办事处要到西
部时间9点才上班,我在机场里转来转去连个问的人都找不着。我家离这个机场开车要两
个半小时,路上又下雪,而且爸妈的签证就要过期了,我不可能把他们带回去等机票。唯
一能做的就是重新买两张机票。当时的情景把爸妈吓坏了,一个劲儿说我们买的是往返票
,票里有返回的路线,不用重新买,毕竟两张机票600美元。我只能安慰他们说这个钱一
定能要回来,让他们先走。

事情到这个时候我并没生气,我想等到12点东航那边上班打个电话事情一定会被处理的,
我只是想问问这是怎么回事,并且把这两张多花的机票钱要回来,我想不出我会有什么理
由要不回这笔钱。

我从机场回家又累又困,好不容易等到可以给他们打电话了,这么大一个公司连个800电
话都没有,我不得不用电话卡一次一次输入卡号。电话通了后我等了很久才与接线员通了
话,一想到早上的情形,我语气有些急,这事搁谁身上都窝火。接线的人应该是名叫Nanc
y,在我说话的过程之中被她一次一次打断,她拒不承认这是东航的问题,她说机票确认
了,但是AA系统出了问题,又被取消了。我说这是什么系统,这不是对客人不负责任么?
她反过来又要我不要急,我并不是第一个出过这个事情的客人。天! 在东航买票看来是要
担风险的,指不定谁就是这系统谋害的客人之一呢。可她在说这个话的时候语气竟然这么
轻松。我问我买的机票什么时候赔?Nancy说她不清楚,要请示上司Linda。


事情到现在已经快20天了,我在这20天中打过四次电话给东航,我并不要什么赔尝,我只
是觉得我要回多出机票钱是天经地义的事,因为我公公婆婆的机票是往返票,又是确认过
的,整个事件完全是因为东航与AA之间的协调没有做好,我们是受害者,这个钱本该立即
就还给我。可是经过一次次交涉,我越来越清楚我的机票钱是无法要回来了。

一次次和东航的对话,虽然没有录音,但我都记下了,不求这些能证明什么,只是现在说
出来请大家评评理。

1、 去年9月底,我把机票改期,最初的机票是2004年7月27日到10月22日。我把回程日期
改为2005年1月20日。我打电话到东航洛山机办事处(626-583-1500),当时就是Nancy接的
电话,她问我机票是从哪里到哪里,我说是从DC经洛山基到上海再到北京,她语气很不耐
烦:“我就问你是从洛山基到哪儿的,你怎么这么多话。”这是她的原话。她作为服务人
员居然嫌客人话多,我这还是第一次见。另外,她说改期费是每张票60美元,我说不是35
0元人民币么?(这是当时在国内买票时代理告诉的)怎么这么贵,她冷笑,“谁告诉你的
,还有零有整的。”那语气轻蔑得让人无法接受。

2、 机票改完后,Nancy说要提前一周确认。我早早在日历上MARK了这个日期。1月13日我
在确认时又碰到Nancy,我怕她嫌我“话多”就只说了从洛山机到北京这一段,但最后我
还是顶着压力强调了机票是从DC起飞的,她说没问题,都确认好了。这时我问我用不用起
飞前24小时再一次确认,被告知:“不是已经确认好了么,你不用再打了。”现在想一想
,如果我当时再做确认,事情完全是可以避免的。我作为客人都不嫌麻烦的事,她们服务
人员还嫌烦,这是我不能理解的。这也是我认为东航应该对这次事故负完全负责的原因。

3、 事情出了以后,我第一次打电话给Linda,Linda只说对我的遭遇表示同情,之后她说
她会与AA联系解决这个问题。她要我提供我买的两张AA机票的复印件和我的姓名地址,她
给我的EMAIL竟然是yahoo的。这么大一个公司居然连自己的邮箱都没有又让我吃惊不小。

4、 在收到我的邮件之后,Linda承认我提供的信息都是真实可靠的。但一口咬定这不是
东航的责任,她总是强调她在“帮我处理”这个事情,好像这是我给东航带来的什么麻烦
。我说如果不是你们机票确认不力,连AA那边取消了位子你们都不知道,我们怎么会有在
机场面对AA查无此票的尴尬?如果不是在我提出再确认时被你们拒绝,那么AA取消座位信
息就会提前发现而不会有后面的故事,这不是你东航的责任又是谁的责任。

5、 就在上周,事出之后的2周左右我再次打给Linda,是Nancy接到,她问了我的姓名后
说有什么事可以和她讲。我问事情现在处理到什么程度了?她说正在处理中,要我耐心等
,我说你大概给我个时间,让我有个心理准备。她说这个她不知道,但如果我愿意的话,
“可以每半个月或每周打来电话询问,那就是你的事了”。这是客服该说的话么?不要说
这个事情还没有解决,就是已经告诉了我确切的解决时间,你是不是该给我打电话通知一
下,或者至少主动告诉我一下事情处理的情况?

6、 2月7日,我第四次打给东航找Linda,我说我认为东航应从客人角度出发。既然我提
供的信息都经过确认了,那么东航应该尽快给出赔尝。事情总要分出主次,特别是我们已
经附给AA的钱东航没有及时给AA。这个明显的失职无论如何东航也没有理由要我去等着他
们和AA之间的协调后再来给我一个说法。对此,Linda明白地告诉我说这不可能。“我不
能保证事情会什么时候解决,而且这笔钱能不能要回来我也不能保证。如果你们想用法律
来解决,那么悉听尊便。”我听这话感到一阵悲挨,这种不讲理的人你能对她有什么话讲


这就是东航,我们自己的航空公司。本想爸妈出国不会英语给他们买国内航班的机票,但
结果却是这样意想不到。




作者:游客海归商务 发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com









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